在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是数据中心生命周期中历时最长的一个阶段。数据中心运维管理就是：

为提供符合要求的信息系统服务，而对与该信息系统服务有关的数据中心各项管理对象进行系统的计划、组织、

协调与控制，是信息系统服务有关各项管理工作的总称。数据中心运维管理主要肩负起以下重要目标：合规性、可用性、经济性、服务性等四大目标。

由于云计算的要求弹性、灵活快速扩展、降低运维成本、自动化资源监控、多租户环境等特性除基于ITIL的常规数据中心运维管理理念

一、厘清云计算数据中心的运维对象

数据中心的运维管理指的是与数据中心信息服务相关的管理工作的总称。云计算数据中心运维对象共可分成5类：

(1) 机房环境基础设施部分。这里主要指为保障数据中心所管理设备正常运行所必需的网络通信、电力资源、环境资源等。这部

分设备对于用户来说几乎是透明的，因为大多数用户基本并不会关注到数据中心的风火水电。但是，这类设备如发生意外，对依托于该基础设施的应用来说，却是致命的。

(2) 在提供IT服务过程中所应用的各种设备，包括存储、服务器、网络设备、安全设备等硬件资源。这类设备在向用户提供IT服务过程中提供了计算、存储与通信等功能，是IT服务最直接的物理载体。

(3) 系统与数据，包括操作系统、数据库、中间件、应用程序等软件资源;还有业务数据、配置文件、日志等各类数据。这类管理对象虽然不像前两类管理对象那样“看得见，摸得着”，但却是IT服务的逻辑载体。

(4 )管理工具，包括了基础设施监控软件、监控软件、工作流管理平台、报表平台、短信平台等。这类管理对象是帮助管理

主体更高效地管理数据中心内各种管理对象，并在管理活动中承担起部分管理功能的软硬件设施。通过这些工具，可以直观感受并考证到数据中心如何管理好与其直接相关的资源，从而间接地提升的可用性与可靠性。

(5) 人员，包括了数据中心的技术人员、运维人员、管理人员以及提供服务的厂商人员。人员一方面作为管理的主体负责管

理数据中心运维对象，另一方面也作为管理的对象，支持IT的运行。这类对象与其他运维对象不同，具有很强的主观能动性，其管理的好坏将直接影响到整个运维管理体系，而不仅仅是运维对象本身。

二、定义各运维对象的运维内容

云计算数据中心资源管理所涵盖的范围很广，包括环境管理、网络管理、设备管理、软件管理、存储介质管理、防病毒管理、

应用管理、日常操作管理、用户密码管理和员工管理等。要对每一个管理对象的日常维护工作内容有一个明确的定义，定义操作内容、维护频度、对应的责任人，要做到有章可循，责任人可追踪。实现对整个系统的全生命周期的追踪管理。

三、建立信息化的运维管理平台系统

云计算数据中心的运维管理应从数据中心的日常监控入手，事件管理、变更管理、应急预案管理和日常维护管理等方面全

方位地进行数据中心的日常监控。实现提前发现问题、消除隐患，首先要有完整的、全方位实时有效的监控系统，并着重监控数据的记录和技术分析。

数据中心的业务可以概括为：通过运行系统来向客户提供服务。没有信息系统的支撑来运行IT系统就如超市里仍然采用手工结账一样不能让顾客满意。信息化的数据中心运维管理平台系统包括如下方面：

(1)机房环境基础设施监控管理系统

(2)IT系统监控管理系统

(3)IT服务管理系统

四、定制化管理

灵活性、个性化是云服务的显著特点，用户对应用系统有着千差万别的个性化需求，云服务提供商在保证共性需求的基础上，

需满足用户个性化定制需求，向用户提供灵活、个性化配置的云服务系统。云服务提供商要提供按需变化的服务，就要有反

应敏捷的人、流程、工具来适应业务变化的需要。云计算服务下的运维需要更多的灵活性和可伸缩性，可以根据客户、合作伙伴的需要，快速调整资源、服务和基础设施。

五、自动化管理

IT服务根据负载变化可以自动调整所需资源，以求在及时响应和节约成本上取得平衡：同时，计算能力规模越来越大，人

工管理资源也越来越不实际。这些新特性对IT管理自动化能力提出了更高要求，企业往往希望在不失灵活性的前提下可以得到更高程度的自动化。

为此，云计算数据中心需要部署自动化管理平台，集中管理虚拟化和云计算平台、提供自定义规则定制功能的自动化解决

方案，用户通过使用事件触发、数据监控触发等方式来自动化管理，节约人力同时提高响应速度。

六、客户关系管理

云计算数据中心是为多租户提供IT服务的，为了保留和吸引客户，在运维过程中客户关系管理非常重要。

(1) 服务评审：与客户进行定期或不定期的针对服务提供情况的沟通。每次的沟通均应形成沟通记录，以备数据中心对服务进行评价和改进。

(2) 客户满意度调查：客户满意度调查主要包括客户满意度调查的设计、执行和客户满意度调查结果的分析、改进4个阶段。数据中心可根据客户的特点制定不同的客户满意度调查方案。

(3) 客户抱怨管理：客户抱怨管理规定数据中心接收客户提出抱怨的途径，以及抱怨的相应方式，并留下与事件管理等流程

的接口。应针对客户抱怨完成分析报告，总结客户抱怨的原因，制定相关的改进措施。为及时应对客户的抱怨，应该规定客户抱怨的升级机制，对于严重的客户抱怨，按升级的客户投诉流程进行相应处理。

七、安全性管理

由于提供服务的系统和数据被转移到用户可掌控的范围之外，云服务的数据安全、隐私保护已成为用户对云服务最为担忧的方

面。云服务引发的安全问题除了包括传统网络与信息安全问题(如系统防护、数据加密、用户访问控制、Dos攻击等问题)外，

还包括由集中服务模式所引发的安全问题以及云计算技术引入的安全问题，例如防虚机隔离、多租户数据隔离、残余数据擦除以及多SaaS应用统一身份认证等问题。

要解决云服务引发的安全问题，云服务提供商需要提升用户安全认知、强化服务运营管理和加强安全技术保障等。需加强用

户对不同重要性数据迁移的认知，并在服务合同中强化用户自身的服务帐号保密意识，可以提升用户对安全的认知;在服务管

理方面，严格设定关键系统的分级分权管理权限并辅之以相应规章制度，同时加强对合作供应商的资格审查与保密教育;加强

安全技术保障，要充分利用网络安全、数据加密、身份认证等技术，消除用户对云服务使用的安全担忧，增强用户使用云服务的信心。

八、流程管理

流程是数据中心运维管理质量的保证。作为客户服务的物理载体，数据中心存在的目的就是保证服务可以按质、按量地提供。

为确保最终提供给客户的服务是符合服务合同的要求，数据中心需要把现在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之

间的关系、流程的角色、流程的触发点、流程的输入与输出等进行详细定义。通过这种流程的建立，一方面可以使数据中心

的人员能够对工作有一个统一的认识，更重要的是通过这些服务工作的流程化使得整个服务提供过程可被监控、管理，形成真正意义上的“IT服务车间”.

数据中心建立的管理流程除应满足数据中心自身特点外，还应能兼顾客户、管理者、服务商与审计机构的需求。由于每个数据中心的实际运维情况与管理目标存在差异，数据中心需要建立的流程也会有所不同。

九、应急预案管理

应急预案是为确保发生故障事件后，尽快消除紧急事件的不良影响，恢复业务的持续营运而制定的应急处理措施。应急预案的注意事项：

(1) 根据业务影响分析的结果及故障场景的特点编写应急预案，确保当紧急事件发生后可维持业务运作，在重要业务流程中断或发生故障后在规定时间内恢复业务运作。

(2) 应急预案除包括特定场景出现后各部门、第三方的责任与职责外，还应评估复原可接受的总时间。

(3) 应急预案必须经过演练，使相关责任人熟悉应急预案的内容。应急预案应是一个闭环管理，从预案的创建、演练、

评估到修订应是一个全过程的管理，绝不能是为了应付某个演练工作，制定后就束之高阁了，而是应该在实际演练和问题发生时不断地总结和完善。

十、总结

数据中心作为信息与信息系统的物理载体，目前主要用于与IT相关的主机、网络、存储等设备和资源的存放和管理。

只有运维管理好一个数据中心，才能发挥数据中心的作用，使之能更好地为云计算提供强大的支持能力。通过有效

实施云计算数据中心运维管理，降低人员工作量的同时提高运维人员工作效率，保障业务人员的工作效率，提高业

务系统运行状况，进而提高企业整体管理效益，同时提高客户满意度，实现云计算数据中心的价值最大化。